五一假期出行“一票难求”，小程序、APP抢票各显神通。近日，在济南就读大三的赵同学向新黄河记者反映，4月26日，其通过“致行校园”购票的小程序购买了五一假期回家的汽车票，后因未买到返程票决定不回家了。然而，自己欲退票时，系统却提示“离发车时间前3天停止退票”。根据赵同学提供的付款截图，记者联系到了收款方章丘区致行票务服务中心，工作人员表示，小程序是专门为在济南的学生购票定制的，前期根据购票人数来安排车辆，从进入小程序到完成购票，中间有两次提醒72小时内不退不改。

对此，山东泉泽律师事务所律师金晓东表示，该小程序设立的格式条款存在一定的“霸王条款”属性，预售票平台应该推出阶梯扣费退票机制，为消费者办理改签、退票服务，这样即保障消费者权益，又可以避免平台的法律风险。

大学生购票后欲退票，被告知发车前3天停止退票

“12306发车前两个小时内都能退票，这个购票小程序竟然发车前3天就要求不能退、改。”赵同学告诉记者，“4月26日，我通过‘致行校园’小程序购买了5月1日从齐鲁理工学院到潍坊青州的两张汽车票，共花费174元。一直到4月29日，我都未能买到返校的回程票，所以决定假期不回家了，打算申请退款却发现，系统提示发车前3天不能退款。”对此，赵同学认为，票务方的该项规定不合理，希望能够协商退票。

赵同学通过“致行校园”花174元购买了两张从章丘到青州的汽车票

记者登录“致行校园”小程序后，第一时间系统就弹出了购票须知。根据退、改签规定，发车前96小时外可无条件全额退票，发车前96小时至84小时如因特殊情况需退票，手续费为票面价值的10%，发车前84小时至72小时如因特殊情况需退票，手续费为票面价格的20%，发车前72小时内不接受任何改签、退票，希望理解。

4月26日，赵同学欲退票，系统显示离发车时间前3天停止退票

“周围很多同学都是为了方便在这边购票，往往需要提前很长时间就要安排好假期行程，一旦遇到突发情况就无法调整，对于假期出行来说，还是挺不方便的。”赵同学表示，毕竟自己也是学生不赚钱，将近200元的票钱退不回来自己也挺心疼。

购票过程中有两次弹窗提醒，经协商退回票价的50%

据悉，“致行校园”是专为大学生提供的高校综合服务平台，为大家提供各种考试直通车、周末定制巴士、节假日回家返校包车、旅游、考试等服务。登录小程序后可以看到常用路线主要是济南往返山东其他地市，大巴车可以途经章丘大学城多所学校，为大学生提供“点对点”接站服务。

进入小程序后第一时间出现“购票须知”弹窗

根据赵同学提供的付款截图，记者联系到了收款方章丘区致行票务服务中心，工作人员表示，“我们这种直通车是专门为大学生定制的，只针对在济的学生，前期根据购票人数来安排车辆。五一的车特别难订，我们需要提前封锁订单确定人数来调车。而且，在订票之前有两遍弹窗，第一遍弹窗是打开小程序时就有告知，第二遍是在付款时，都有提示发车前72小时内不退不改。如果很多同学因为各种各样的原因退票的话，我们这边车辆也不好协调。”

对此，记者表示，是否可以通过升级购票程序，实现动态购票管理，延长退、改票的免责时间？对此，该工作人员称：“会和相关领导和技术人员反馈用户诉求，尽量做到系统和流程优化。”

4月30日下午，赵同学联系到记者称，“有票务方的工作人员联系到我，表示跟领导反馈后可以退给我半价票，刚刚87元的退款已到账。对方认为，我临时改票需要承担一半的责任，所以只退我了50%。”赵同学表示，并不是很认同这个处理结果。

赵同学收到87元退款

律师：该格式条款存在一定的“霸王条款”属性

“为了协调用车而要求学生发车前3天不退不改，购票程序上系统bug却要求学生买单。”赵同学认为，既然是服务在校大学生，面向的消费群体主要是学生，就更应该建立合理地退票机制，例如设置梯次退票收费标准进行退票来保障消费者的正当退票权利。

对此，山东泉泽律师事务所律师金晓东表示，在购票过程中，消费者处于弱势地位，订票时出现的提示，可以视为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，属于格式条款，平台商家应当以显著的方式提请注意和说明。值得注意的是，格式条款中那些排除、限制消费者权利、减轻或免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不合理、不公平的条款被称为“霸王条款”，在法律上不成立。

该小程序设立的格式条款设置处于模糊地带。条款被加重提示，而且有一定的合理性，但毕竟存在排除、限制消费者权利、减轻或免除经营者责任，加重消费者责任等对消费者不合理、不公平的特点。对于此类车票，可参考飞机、火车退票规则，出台相关政策来加以保障。预售票平台可以推出阶梯扣费退票机制，为消费者办理改签、退票服务，这样即保障消费者权益，又可以避免平台的法律风险。

记者:曲珈熠 校对:汤琪 编辑:刘梅梅